Customer Journey im B2B
Lediglich zwei Prozent der B2B-Kunden wechseln niemals zwischen online, persönlichem Kontakt und Printmedien. Grafik: ECC
06.09.2018 Fachhandel

Neue Studie zur Kundenwanderung im B2B-Bereich

B2B-Kunden wechseln bei der Informationssuche und Beschaffung von C-Teilen und MRO-Artikeln (Produkte zur Wartung, Reparatur und Betrieb) weiterhin häufig den Kanal. Das geht aus der neuen ECC-Studie „Customer Journey im B2B“ hervor, die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Arvato Systems, Intershop und Magento erstellt hat. Demnach liege diese Entwicklung unter anderem in der Intransparenz von Preisen begründet. B2B-Händler können laut Studie durch überzeugende Preis- und Servicestrategien beim Kunden punkten.

Lediglich zwei Prozent der B2B-Kunden wechseln niemals zwischen online, persönlichem Kontakt und Printmedien. „Die komplexen Informations- und Beschaffungswege stehen der Effizienz natürlich im Weg. Zumal die Kanalwechsel aktuell nur selten zusätzlichen Mehrwert bieten, sondern aus der Unsicherheit der Kunden resultieren. Ein zentraler Grund ist nämlich häufig die Marktintransparenz – rund jeder zweite Kanalwechsel erfolgt zum Beispiel, um Preisinformationen einzuholen. Marktgerechte, kanalübergreifend harmonisierte, transparente Preise sind somit ein wichtiger Treiber, um Prozesse künftig effizienter zu gestalten“, so Gero Becker, Senior Projektmanager am ECC Köln. Diese Tatsache erkläre die steigende Beliebtheit von Marktplätzen. Dem Gefährdungspotenzial durch Marktplätze sollen Händler dadurch entgegenwirken können, indem sie sich über das reine Produktangebot hinaus mit lösungsorientierten Services positionieren.

Die Studie kann über den IFH-Shop bestellt werden.