persönlicher Kontakt
Der persönliche Kontakt bleibt trotz der Vielzahl an potenziellen Kontaktpunkten und digitaler Aktivitäten der B2B-Kunden ein wichtiges Element in der Customer Journey. Foto: geralt/Pixabay

Persönlicher Kontakt im B2B weiterhin wichtig

Der persönliche Kontakt bleibt trotz der Vielzahl an potenziellen Kontaktpunkten und digitaler Aktivitäten der B2B-Kunden ein wichtiges Element in der Customer Journey. Das geht aus der neuen ECC-Studie „Customer Journey im B2B“ hervor. Demnach wird es umso wichtiger für Anbieter, die Mitarbeiter digital stärker zu befähigen und in eine ganzheitliche Digitalstrategie zu integrieren. Denn generell sind die Zeiten, in denen der Informations- und Beschaffungsprozess der B2B-Kunden einzig durch Aussagen einzelner Vertriebsmitarbeiter bestimmt wurde, vorbei.

Dennoch bleibe der persönliche Kontakt wichtig. Insbesondere der persönliche Besuch durch den Außendienstmitarbeiter hat einen hohen Stellenwert beim Kunden. So informieren sich 77 Prozent der Beschaffer aus Industrie und Handwerk regelmäßig beim Außendienstmitarbeiter über C-Teile und MRO-Bedarfe − drei Viertel davon im Rahmen von persönlichen Außendienstbesuchen. Insbesondere wenn es um die Beratung zu Produkten und Prozessen sowie die Handhabung außerordentlicher Vorgänge gehe, werde dem persönlichen Kontakt die höchste Kompetenz zugeschrieben. Bei standardisierten Prozessen, wie dem Ausgeben von Preisinformationen oder dem einfachen (Wieder-)Bestellen von Produkten, sehen B2B-Kunden eher Vorteile beim Onlinekanal.