Das Potential des Internets werde von vielen Fensterhändlern nicht ausreichend genutzt, wie ein Mystery-Shopping-Test von Interconnection Consulting unter den 176 marktanteilsstärksten Händlern zeige. Quelle: Interconnection Consulting

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05. January 2021 | Teilen auf:

Studie zeigt Servicedefizit bei Fensterhändlern

Die Auswertung eines Mystery-Shopping-Tests von Interconnection Consulting unter den den Angaben zufolge 176 marktanteilsstärksten Händlern hat unter anderem gezeigt, dass das Potenzial des Internets von vielen Fensterhändlern nicht ausreichend genutzt wird.

Demnach nutzen in Deutschland über 90 Prozent der Käufer das Internet als erste Informationsquelle und Erstkontaktmöglichkeit. Sowohl in der Schnelligkeit der Bearbeitung von reinen Email-Anfragen als auch in der Qualität der Antworten ergeben sich laut Interconnection Consulting meist große Unterschiede zwischen den Händlern.

Die 176 Fensterhändler wurden von Interconnection per Mail, zu einem konkreten Anliegen für ein Neuprojekt kontaktiert. Bei rund der Hälfte (46 Prozent) der Unternehmen reiche demnach eine alleinige Online-Anfrage nicht aus. Erst nach einer Erinnerungsmail und telefonischer Kontaktaufnahme reagierten laut Interconnection Consulting rund 93 Prozent der untersuchten Händler. Die Zahl der Fensterhändler, die ein Angebot vorlegten, sei gegenüber den Vorjahren stark zurückgegangen und lag demnach in diesem Jahr bei 51,8 Prozent. Um ein Angebot zu unterbreiten, wählten die Händler laut der Untersuchung unterschiedliche Kommunikationswege. Von den 85 angebotsübermittelnden Händlern schlagen demnach rund ein Drittel ein telefonisches Gespräch oder ein persönliches Treffen vor, auch wenn dies durch die Pandemie nur eingeschränkt möglich war. Fast zwei Drittel versenden ihr Angebot per Mail. Sehr niedrig sei die Nachfassquote: Nur zwei der 85 Händler, die auch ein Angebot übermittelten, fragten nach, ob weiterhin Interesse besteht.

Die durchschnittliche Antwortdauer habe 4,3 Tage betragen. Rund 40 Prozent der Händler hätten innerhalb von 24 Stunden geantwortet. Die durchschnittliche Dauer für die Angebotslegung habe 3,7 Tage betragen.

Die Anfrage der Marktforscher habe nicht nur ein konkretes Anliegen, sondern auch drei Fragen zu den Themen Fenstergriffe, Garantie und Montage enthalten. Weniger als ein Drittel der Händler seien auf alle drei gestellten Fragen eingegangen. Rund acht Prozent der Händler hätten keine einzige Frage beantwortet, dabei werde die Wichtigkeit der Beantwortung von Fragen durch die Händler offensichtlich unterschätzt. „Speziell risikoaverse Interessenten gehen durch die unzufriedenstellende Beantwortung der Fragen verloren“, erklärt Panorea Kaskani, Autorin der Studie.