Das B2B Geschäft ist im Wandel, immer mehr Geschäftskunden shoppen auch online. Foto: geralt/pixabay
03.09.2018

Wachsende Bedeutung des Onlineshops für Geschäftskunden

Die Digitalisierung hat nicht nur das Konsumentenverhalten nachhaltig verändert. Auch Geschäftskunden informieren sich und beschaffen heute digitaler als früher. Was das für den B2B-Handel heißt, erfahren Sie im bauelemente + technik Jahrbuch 2017/18.

Der Onlinehandel in Deutschland wächst weiter stark, von Stagnation ist bisher keine Spur zu erkennen. So wurden im B2C-Geschäft 2010 online rund 23,8 Milliarden EUR umgesetzt. In diesem Jahr wird der deutsche B2CE- Commerce laut einer aktuellen Prognose des IFH Köln bereits auf ein Volumen von rund 57,4 Milliarden EUR anwachsen. Damit geben Konsumenten heute jeden zehnten Euro im Netz aus. Online-Shopping gehört für viele Deutsche im Privaten also zum Alltag. Wie aber sieht das im beruflichen Umfeld aus?

Auch Geschäftskunden nutzen gerne das Netz     

Eine Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit SAP Hybris zeigt dies exemplarisch für indirekte Güter wie zum Beispiel Büro- und Labor -artikel auf. So nutzen Geschäftskunden bei entsprechenden Beschaffungen häufig verschiedene Kanäle, wobei der Onlinekanal eine wichtige Rolle spielt: Fast vier von fünf Geschäftskunden tätigen Beschaffungen (auch) online. Weniger als ein Viertel verlässt sich ganz auf die traditionellen Kanäle Print und persönlicher Kontakt. Am häufigsten kombinieren Geschäftskunden alle drei Kanäle – Internet, Printmedien und persönlicher Kontakt, wenn sie indirekte Güter beschaffen. B2B-Händler sollten deshalb sicherstellen, auch online präsent zu sein. Darüber hinaus zeigen sich erkennbare Wechselbeziehungen zwischen den Kanälen. Beispielsweise informieren sich Geschäftskunden vor 30 Prozent der Beschaffungen, die online getätigt werden, zunächst in Printmedien. Bei 15 Prozent der Beschaffungen, die im persönlichen Kontakt  also zum Beispiel mit einem Außendienstmitarbeiter abgeschlossen werden, informieren sich Geschäftskunden vorab online.

Hohe Anforderungen an Benutzerfreundlichkeit und Services

Geschäftskunden erwarten bei Onlinebeschaffungen heute nicht weniger Komfort und Benutzerfreundlichkeit, als sie diese von ihren privaten Bestellungen im Netz gewohnt sind. Das gilt auch für Services, die beispielweise den Online-Shop mit anderen Kanälen verknüpfen. So ist es sowohl im B2Cals auch im B2B-Bereich heute fast eine Selbstverständlichkeit, dass über die Onlinepräsenz eines Anbieters auch stationäre Geschäfte bzw. Standorte gesucht werden können. Auch Onlineverfügbarkeitschecks sind keine Seltenheit mehr. Geschäftskunden schätzen zudem elektronische Kataloge, aus denen direkt im Online-Shop bestellt werden kann. Diese werden von knapp 78 Prozent der für die ECC-Studie Befragten genutzt. Über die Hälfte der Geschäftskunden setzt außerdem Kundenkarten ein, die über mehrere Kanäle hinweg genutzt werden können. In etwa gleichem Maße sind auch Kundenkonten gefragt, in denen alle Beschaffungen aus den verschiedenen Vertriebskanälen zusammengefasst und beispielsweise Rechnungen in elektronischer Form zur Verfügung gestellt werden.

Best-Practice-Beispiele:

Vom virtuellen Filialrundgang bis zu WhatsApp-Beratung Es gibt bereits einige herausragende Praxisbeispiele von B2B-Anbietern, die zeigen, wie die genannten Anforderungen von Geschäftskunden bedient und der Onlinekanal erfolgreich genutzt werden kann. Den von B2B-Kunden geschätzten elektronischen Katalog mit direkter Shop-Anbindung bietet beispielsweise Engelbert Strauss an und beim Fachgroßhändler Josef Hansen, Solingen, können Websitebesucher einen virtuellen Rundgang durch die stationäre Filiale machen. Eine App ist aus Sicht der Geschäftskunden zwar noch kein Must-have, kann aber durchaus Mehrwerte bieten. So setzt der Sanitäranbieter Geberit zur Verkaufsunterstützung auf eine eigene App, mit der Installateure zum Beispiel schnell und einfach passende Ersatzteile finden können. Auch der Werkzeughersteller Pferd erreicht seine Kunden mobil und bietet eine Beratung über den Messenger-Dienst Whats App an.

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