Nach im Vorjahr gesunkener Kundenzufriedenheit setzt sich 2024 die rückläufige Entwicklung in einigen der 19 Branchenfeldern des Kundenmonitors fort. Teils starke, allein über Preisvorteile realisierte Verbesserungen zum Preis-Leistungs-Verhältnis von Unternehmen führen dabei nicht automatisch zu höherer Gesamtzufriedenheit. So auch bei den Bau- und Heimwerkermärkten.
Laut einer Mitteilung der ServiceBarometer AG sinkt die Zufriedenheit bei Bau- und Heimwerkermärkten 2024 erneut um drei Basispunkte auf 2,26 – trotz Preis-Leistungs-Verbesserungen. Dabei geht Hornbach den Angaben zufolge als Erstplatzierter aus dem Rennen. Der Baumarktbetreiber profitiert von der Auswahl und Angebotsvielfalt, der Produktqualität und seinem guten Ruf bei Kundinnen und Kunden als signifikante Unterscheidungsmerkmale zu den sieben ausgewiesenen Wettbewerbern, heißt es.
Erfolgsfaktor Kundenservice
Erst weitere Mehrwerte wie ein als individuell erlebter Kundenservice, eine empfundene Wertschätzung der Verbraucher oder eine kundenfokussierte Umsetzung digitaler Angebote, treiben die Gesamtbeurteilungen zur Kundenzufriedenheit an. Analysen zeigen: Diese Erfolgsfaktoren sichern neben Preisvorteilen bestehende Kundenbeziehungen dauerhaft ab.
Als Analysebasis für Best-Practice-Projekte von Unternehmen erhebt der Kundenmonitor Deutschland jährlich zentrale Kennzahlen zur Zufriedenheit, zu erkannten Wettbewerbsvorteilen, zur Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden sowie zu zentralen Verbrauchertrends. Die Studie 2024 basiert auf insgesamt 27.491 Befragten. Die Benchmarkingreports liefern Detailergebnisse zu einzelnen Unternehmen und deren Wettbewerber über verschiedene Zielgruppen hinweg.